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Description du poste
Rejoignez l'Office de Soutien des Nations Unies en Haïti (UNSOH) en tant qu'Officier des Systèmes d'Information (niveau P‑3). Rattaché(e) au Chef d'Unité, Information Systems (P‑4), vous intégrerez le Service Management Unit de la Field Technology Section (FTS) au sein de la Mission Support Division. Votre mission principale sera de piloter les opérations de support informatique et le service desk, en assurant la prise en charge, la priorisation, l'escalade et la résolution des demandes et incidents ICT conformément aux standards des Nations Unies et aux meilleures pratiques ITIL. Vous serez l'interface clé entre les utilisateurs (Force de Suppression des Gangs, BINUH, Police Nationale Haïtienne, Forces Armées Haïtiennes, OAS) et les équipes techniques de résolution, garantissant la continuité et la qualité des services ICT. Vos responsabilités incluront :
- Coordination quotidienne du service‑desk : enregistrement, catégorisation, priorisation, suivi et clôture des tickets.
- Administration et amélioration des processus de gestion des incidents, de fulfilment des requêtes, du catalogue de services, de la base de connaissances et des procédures d'escalade.
- Suivi des tickets critiques, vieillissants ou escaladés, avec communication proactive aux parties prenantes.
- Analyse des indicateurs de performance (volumes de tickets, temps de réponse/résolution, taux de réouverture, satisfaction utilisateur) et production de rapports opérationnels et de direction.
- Élaboration et mise à jour du catalogue de services ICT, des SOP, des guides utilisateurs et des articles de connaissance.
- Coordination d'activités de support multi‑niveaux avec les équipes techniques (niveau 2/3) et participation aux projets d'amélioration continue des infrastructures et des services.
- Contribution à la conformité aux exigences de sécurité de l'information et aux politiques de continuité d'activité.
- Participation aux réunions de gouvernance IT, aux revues de service et aux exercices de simulation d’incidents majeurs.
Profil recherché :
- Diplôme universitaire en informatique, systèmes d'information ou domaine connexe.
- Minimum 5 ans d'expérience professionnelle en support IT, gestion de service desk ou administration de systèmes, idéalement dans un contexte multinationale ou humanitaire.
- Maîtrise des cadres ITIL/ITSM et des outils de ticketing (ex. ServiceNow, Remedy).
- Excellentes compétences en communication écrite et orale en français et en anglais ; la connaissance du créole haïtien est un atout.
- Capacité à travailler sous pression, à gérer les priorités concurrentes et à prendre des décisions rapides.
- Sens du service client, esprit d'équipe et aptitude à collaborer avec des interlocuteurs de divers niveaux hiérarchiques.
- Connaissance des environnements Windows/Linux, des réseaux, de la sécurité de l'information et des solutions cloud (ex. Office 365, Google Workspace).
- Disponibilité à travailler sur site à Port‑au‑Prince et à se déplacer ponctuellement selon les besoins opérationnels.
Nous offrons un environnement de travail stimulant au sein d’une mission internationale, avec des opportunités de formation continue et de développement de carrière dans le secteur humanitaire. Rejoignez‑nous pour contribuer à la stabilité et à la sécurité en Haïti grâce à des services ICT fiables et performants.
