Job description
### Présentation de l’entreprise
Jobpaw est un acteur dynamique du secteur du divertissement digital, du sport et des jeux en ligne, présent dans plusieurs pays d’Amérique latine et des Caraïbes. Fort d’une culture d’innovation et d’excellence, le groupe mise sur la satisfaction client comme levier de croissance. Nous recherchons un(e) Responsable Service Client pour piloter notre centre d’appels omnicanal basé à Port‑au‑Prince, Haïti.
### Mission principale
En tant que Responsable du Service Client, vous serez le garant de la performance opérationnelle du centre d’appels, de la qualité de l’expérience client et du développement des équipes. Vous assurerez la mise en œuvre des stratégies d’optimisation des processus, la supervision des indicateurs clés (KPI) et la conformité aux standards du groupe.
### Responsabilités clés
- **Gestion opérationnelle** : planifier les effectifs, organiser les plannings, suivre les KPI (taux de service, temps moyen de traitement, satisfaction client) et proposer des actions correctives.
- **Leadership d’équipe** : recruter, former, coacher et évaluer les agents ; gérer les escalades et assurer un climat de travail motivant.
- **Qualité de service** : monitorer les interactions multicanaux (téléphone, chat, email, réseaux sociaux), garantir la conformité aux procédures et améliorer continuellement la satisfaction client.
- **Optimisation des outils** : collaborer avec le département IT pour résoudre les incidents techniques, améliorer les systèmes CRM et les flux de travail du centre.
- **Reporting & conformité** : produire des rapports d’activité réguliers, analyser les tendances et veiller au respect des politiques internes et des réglementations locales.
- **Collaboration transversale** : travailler avec les équipes produit, marketing, finance et les partenaires externes afin d’aligner les objectifs opérationnels avec la stratégie globale de l’entreprise.
### Profil recherché
- **Expérience** : 2 à 5 ans d’expérience en service client ou gestion de centre d’appels, idéalement dans les secteurs du divertissement, du sport ou des jeux en ligne.
- **Formation** : Licence en administration des affaires, communication, gestion ou domaine équivalent.
- **Compétences techniques** : maîtrise des outils CRM, des plateformes omnicanales et des tableaux de bord KPI.
- **Qualités humaines** : leadership affirmé, excellente communication, sens de l’analyse, capacité à résoudre les problèmes rapidement et à travailler sous pression.
- **Langues** : français courant (écrit et oral) ; l’anglais est un atout.
### Ce que nous offrons
- Un poste en CDI avec un environnement de travail stimulant et international.
- Des opportunités de formation continue et de développement de carrière.
- Un package de rémunération compétitif, incluant des avantages sociaux et des primes liées aux performances.
- Un bureau moderne au cœur de Port‑au‑Prince, avec la possibilité d’un mode de travail hybride selon les besoins opérationnels.
### Pourquoi rejoindre Jobpaw ?
Intégrer Jobpaw, c’est rejoindre une équipe passionnée, orientée innovation et service client d’excellence. Vous contribuerez directement à la satisfaction de milliers d’utilisateurs et à la croissance du groupe dans une région en pleine expansion.
**Prêt(e) à relever le défi ?** Envoyez votre candidature dès maintenant et participez à l’aventure Jobpaw !
